Gestion de crise

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Conséquences d'un ouragan. Situation de crise.
Conséquences d'un ouragan. Situation de crise.

La gestion de crise est l'ensemble des modes d'organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements de l'évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.

Qu’est-ce qu’une crise ?

Il n’est pas inutile de se reporter à l’étymologie : le mot signifie originellement « décision », « jugement », puis par extension la phase décisive d’une maladie. Hors du domaine médical, le terme « crise » en est venu à désigner l’idée de trouble, les situations de déséquilibre profond, voire de désordre (économique, politique, géopolitique, climatique, etc.). Le terme vient du domaine médical et… a fait son retour dans le domaine de la santé somme toute récemment pour désigner non plus seulement des états critiques individuels mais des situations de trouble, de mise en cause voire de déréliction du système de prise en charge sanitaire ou des situations de désordre au sein de la société ou du système de production, dues à des menaces pour la santé. « « Gérer la crise » est d’un certain point de vue une contradiction dans les termes. On ne gère pas le tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se produise, d’en minimiser les effets ou de rétablir l’ordre. »[1]

En grec, « κρισισ », la crise, est une décision, entre deux choix possibles. Une crise suppose donc une prise de décision, une action pour s’en sortir. La crise est une situation insolite caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie. Par gestion de crise, on entend ce mode de gouvernance[2].

Sommaire

[modifier] Les principales phases de la gestion de crise

[modifier] Analyse de Risque

Afin de mieux réagir en cas de survenance de la crise, le gestionnaire de risque doit évaluer les risques principaux et leur trouver des parades.

Une précision en matière d'analyse de risque. Le risque n'est pas la probabilité qu'un évènement donné survienne. Le risque est la réalisation d'un évènement donné. Par exemple, dans le domaine de la sécurité routière, le risque c'est l'accident de la route.

La démarche d'analyse de risque va commencer par l'identification des objectifs principaux de l'entité qui la mène. Un risque ne présente de gravité que s'il met en danger la réalisation d'un de ces objectifs.

L'étape suivante va consister à évaluer le couple - probabilité de survenance/gravité potentielle. Le gestionnaire de risque va chercher à parer les risques dont la gravité couplée à la probabilité est la plus élevée. Pour cela, une évaluation séparée des deux grandeurs sera réalisée selon des critères objectifs et/ou subjectifs. Ensuite, les deux grandeurs seront multipliées pour obtenir une cotation. Exemple : Le risque que ma femme me quitte (coté 4/5 en terme de gravité) si je passe encore la soirée à regarder le foot chez les copains présente une probabilité de 5/5. La cotation globale est de 4*5 = 20 sur une échelle qui s'arrête à 25 (5*5).

Une fois les risques classés par ordre décroissant, le gestionnaire de risque va chercher les leviers d'actions permettant d'y parer. Cette recherche sera menée en analysant les différentes relations de cause à effet pouvant amener à la réalisation du risque.

[modifier] Prévention

L'objectif de la prévention est l'anticipation sur la possible survenance d'événements générateurs de crise, par la mise en place de mesures adaptées. Ces mesures visent à réduire la probabilité de survenance déterminée lors de l'analyse de risque.

[modifier] Prévision

C'est la définition et la localisation du danger. Indique dans quelle limite de temps le danger peut affecter la population et les aménagements.

[modifier] Entraînement

veille stratégique et concurrentielle

[modifier] Protection

L'objectif de la protection est de réduire la gravité de l'événement lorsqu'il s'est produit. Les mesures de protection sont étudiées et déployées à l'avance, mais ne prennent tout leur importance que lorsque le risque s'est réalisé ; elles sont conçues pour en limiter les impacts.

[modifier] Gestion de la crise

Selon le type d'événement générateur, en fonction des impacts et conséquences qu'il créé, il peut survenir une crise dont la résolution passe par un mode de gouvernance et un mode de communication spécifiquement adaptés à la situation : la gestion de crise et la communication de crise.

Lorsque l'événement affecte tout un pan d'activités, la gestion de crise s'accompagne généralement du déploiement d'un plan de continuité d'activités (qui fait partie des mesures de protection).

Quel que soit le type d’événement auquel il faut faire face, la gestion de crise présente certaines caractéristiques permanentes.

A. Action et décision

Elle exige une capacité d’action et de décision. La situation est avant tout une situation d’urgence. Il est déterminant de percevoir rapidement les priorités et les décisions les plus adaptées aux circonstances.

B. Organisation

La gestion de crise requiert également de la part des autorités responsables une capacité à organiser et à rassembler les efforts des différents intervenants. Dans la crise du Tsunami, les différents pays touchés ont leurs propres institutions et divers systèmes d’organisations. Le préfet en France, est au centre de l’ensemble du dispositif : il veille à l’unité et à la cohérence des différentes interventions.

C. Communication

La communication de crise est fondamentale : Même si en communication interne il s'agit de permettre les actions en communiquant, le terme est utilisé en communication externe pour conserver la confiance du public, pour l'avenir. Son intérêt est économique ou politique.

[modifier] Retour d'expérience

Bilan de la gestion de crise.

Gérer le risque c’est agir sur deux domaines essentiels que sont la prévention et l’intervention. D’où l’importance de tirer un bilan de la crise dans un souci de résilience.

[modifier] Les outils de la gestion de crise

  • plan de gestion de crise : plan communal de sauvegarde (PCS), plan ORSEC (Organisation de la réponse de sécurité civile), plan de secours spécialisé (PSS), ...
  • plan de communication de crise
  • plans opérationnels de crise : plans de prévention : sécurité (biens), sûreté (personnes), sûreté de fonctionnement (fiabilité) et plans de protection : plans de continuité d'activités (métier de l'entreprise), plan de secours (informatique)

[modifier] Annexes

[modifier] Bibliographie

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[modifier] Liens internes

[modifier] Liens externes

[modifier] Notes et références