Techniques de vente

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L'art de la vente, contrairement à certaines idées reçues, suit des règles bien précises. Ces règles sont répertoriées dans des techniques de vente.

Une vente se décompose en plusieurs étapes. Un point fort, lors du déroulement de la vente, est le traitement des objections.

Sommaire

[modifier] Généralités

[modifier] Enseignement de la vente

L'enseignement de la vente est généralement dispensé en combinant trois principales approches : psychologique, comportementale et instrumentale. Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents.

  • L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable (SONCAS, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…) ;
  • L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) et l'analyse transactionnelle ;
  • L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l’entretien de vente. Elle est illustrée par des méthodes connues telles que AIDA et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.

Les sigles de l'approche psychologique désignent :

  • BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté  ;
  • PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ;
  • SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ;
  • SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ;
  • SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ;
  • AIDA : attention, intérêt, désir, achat ;
  • AIPAC : accueil, interrogation, présentation, achat, conclusion.

[modifier] Décomposition d'un entretien de vente

Une vente passant par un entretien se décompose en 4 étapes, d'égale importance et réalisées dans un ordre précis qu'il est important de ne pas changer :

1- Introduction, mise en confiance

Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses gardes, et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas forcément bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses besoins, et les probabilités sont grandes pour que la rencontre soit faussée.

2- Découverte des besoins

À partir de différentes questions (ouvertes, fermées ou relais), le commercial recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur réfléchit aux produits qu'il peut proposer pour satisfaire les besoins et attentes exprimées par le client et tente de déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui l'amèneront à adhérer à son offre.

3- Présentation d'une offre et réponse aux objections

Le commercial propose un produit ou service, en prenant appui sur les motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins. Le client peut objecter. Le commercial doit répondre à toutes les objections du client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut se faire. Les objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.

4- Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

A un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les 3 étapes précédentes ont bien été réalisées. C'est la plus facile des 4 étapes.

[modifier] Autre exemple de décomposition d'un entretien de vente

Ces 4 étapes peuvent être décomposées en d'autres sous-étapes, suivant le type de produits vendus, l'art et l'habitude du vendeur :

  • La préparation de l'entretien, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.
  • La prise de contact et l'installation de l'ambiance
  • La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes
  • L'offre (orale ou écrite qui contient, prix, délais et éventuellement conditions de paiement)
  • La discussion (argumentation, traitement des objections)
  • Négociation (seulement si le vendeur dispose d’une marge de manœuvre, si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de négociation et il s’agit alors de vente persuasive).
  • La conclusion (obtenir la signature du bon de commande).
  • La prise de congé.


[modifier] Un exemple d'entretien de vente détaillé

1/ SE PREPARER

  • A - MATERIELLEMENT

La planification des tournées

Classification des clients

Fréquence des visites

Sectorisation

Suivi Clientèle

La préparation des visites

Les outils du commercial

L’intendance

Les outils professionnels

Et enfin, la voiture


  • B - PHYSIQUEMENT

Ai-je l’attitude physique du gagnant ?

Le choix des vêtements, des couleurs et des accessoires


  • C – PSYCHOLOGIQUEMENT

Ai-je une attitude positive ?

Je suis prêt à sourire

L’importance du regard

La poignée de main

Une image superbe de préparation mentale

L’auto-ancrage en PNL

Un exemple de mode d’emploi en 7 points


2/ LA PRISE DE CONTACT

  • A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT
  • B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES

Le temps

Le « comment allez-vous ? »

Le foot, le rugby,

La flatterie

Le « Je passais par là... »

Le « J’étais chez untel… »

Le « J’avais un trou entre deux clients… »

Le « Comment vont les affaires ? »

Le « Pas encore en vacances ! »

Le « Quoi de neuf ? »

Le « Avez-vous bien reçu votre dernière commande ? »

La présentation de la société

Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?


  • C - NOTRE RAISON NATURELLE : L’ORDRE LOGIQUE DU VENDEUR

Comment personnaliser son introduction ?

Quelques exemples de raison naturelle

Les réponses possibles du client

La règle de base en communication

Comment exploiter les réponses du client ?


  • D - SON CAHIER DES CHARGES : L’ORDRE LOGIQUE DE L’ACHETEUR


  • E - LE BUTIN

La question à poser

Les réponses possibles

Un accord sans condition

Un accord avec condition

Une réponse insuffisante

Qualifier notre interlocuteur

Etre sûr d’avoir tous les éléments pour réussir sa vente


3/ DECOUVRIR SES BESOINS

  • A - EXEMPLES

Le premier point du cahier des charges est « de bons prix »

Le premier point du cahier des charges est « la qualité de vos produits »

De façon plus générale


  • B - LA FORCE DES QUESTIONS

Savoir utiliser les bonnes questions

Redevenir un enfant


  • C - L’ECOUTE ACTIVE

La soirée amicale

La gamberge

La prise de notes

Pourquoi prendre des notes ?

La bonne technique pour prendre des notes



4/ PROPOSER


  • A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES

L’importance de la proposition

Quel est le budget du client ?

La présentation du prix

Il existe cinq faits cruels dans le marché actuel


  • B - SAVOIR NEGOCIER

Les 6 explications de notre complexe du prix

Savoir dire « NON » sans perdre le client ...!

Savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent...!

Cela me donne envie de vous raconter une anecdote

Quel doit être le montant d’une remise ?


5/ ARGUMENTER

  • A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET D’AVANTAGE

La notion de caractéristique

La notion d'avantage


  • B - L’ARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE

L’arbre à cames en tête

  • C - LA FORCE DE CONVICTION
  • D - LES REGLES DE L’ARGUMENTATION


6/ CONCLURE

  • A- QUAND ET COMMENT ?

Quand conclure ?

« La Drague » de Guy Bedos et Sophie Daumier

Comment conclure ?

Les 3 mots magiques pour conclure

Aux 3 mots magiques, 3 réponses possibles


  • B - SAVOIR PARTIR

Qui doit prendre l'initiative de partir ?

Quand prendre cette initiative ?

Comment procéder ?

Pourquoi réussir sa sortie ?


  • C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES

Qu'est-ce qu’une référence active ?

Pourquoi les gens aiment donner des adresses ?

Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de créer des références actives ?

Quelles sont les difficultés ?

Comment y parvenir ?

Quelques exemples de formulation

Le voyage de Monsieur Perrichon


  • D - L’ANALYSE DE LA VISITE

L’exemple de l’enfant

L’exemple de la séparation conjugale

Le pessimisme

L’absence de questions dans les moments de réussite

Le mauvais réflexe du « POURQUOI » lorsque cela ne va pas

La question « Columbo »

En résumé


  • E - RENDRE SERVICE

Quelques exemples vécus qui ont porté leurs fruits


Cet exemple détaillé des differentes étapes d'une vente correspond à la table des matieres du livre sur les techniques de vente de Frederic Chartier (expert en formation commerciale). Son livre est consultable gratuitement et integralement sur : http://www.frederic-chartier.com Vous pouvez également le télécharger pour le consulter sur votre ordinateur : c'est gratuit et bien fait.

[modifier] Traitement des objections

Le traitement des objections est un terme général, qui regroupe en fait le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est l'une d'elles parmi d'autres. Mais le terme '"traitement des objections" est si fréquemment employé dans les professions liées à la vente qu'il est conservé comme générique. Cependant, pour rester précis, le terme "traitement des attitudes" peut être utilisé.

Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel moment du cycle de vente. Il est recommandé à un commercial de la traiter immédiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste à reporter cette objection : "Oui, vous avez raison de pensez cela, j'y reviendrais d'ailleur par la suite car c'est un point important, aussi [...]". La meilleur façon étant encore d'utiliser la technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprimée) : "Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parcequ'il n'est pas aussi résistant; et pourtant, nous vous assurons la qualitée de nos produits grâce à notre certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous garanties à vie !"

Il existe 5 attitudes "négatives" :

  • la critique ;
  • le scepticisme ;
  • l'objection ;
  • le malentendu ;
  • l'indifférence

et une "positive" :

  • l'acceptation.

Il faut considérer les attitudes "positives" et "négatives" comme un ensemble, et non uniquement les attitudes négatives, afin d'éviter des erreurs d'appréciations. Par exemple, un client qui questionnerait "Pouvez-vous me livrer sous 48 heures ?" devrait entraîner le traitement de cette attitude comme une "acceptation" et non comme un "scepticisme". En tout cas, un bon commercial doit répondre à toute attitude du client.

[modifier] La critique

  • Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.
  • Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne".
  • Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés.

[modifier] Le scepticisme

  • Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.
  • Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez".
  • Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration.

[modifier] L'objection

  • Définition : Opposition du client
  • Exemple : "Vous êtes trop cher".
  • Réponse : Reformuler l'objection de façon positive, et détailler les bénéfices du produit ou service.

[modifier] Le malentendu

  • Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.
  • Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application".
  • Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points).

[modifier] L'indifférence

  • Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.
  • Exemple : "Ca ne m'intéresse pas".
  • Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer de sujet.

[modifier] L'acceptation

  • Définition : Approbation par le client du produit ou du service.
  • Exemple : "C'est ça que je cherche".
  • Réponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dévoile une autre objection, et que son acceptation précédente n'était qu'une façade pour se débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors poursuivre le traitement des objections avec les derniers arguments fournis par le client.


Le "traitement des objections" permet de réaliser méthodiquement un entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser lorsque toutes les objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise pas, c'est que de mauvaises réponses ont été fournies par le vendeur, ou que le client cache d'autres arguments qui n'ont pas encore été détectés par le commercial.

[modifier] Voir aussi