Service après-vente
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Le service après-vente est un service spécial d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette entreprise a vendu.
Ce terme est très employé dans le cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile, où il est souvent associé à la maintenance.
Dans les activités de service pur, on emploie généralement l'expression service client, qui est plus générale, dans la mesure où elle inclut l'ensemble de la relation client.
On constate que les entreprises qui ont une longue expérience du service après-vente sont également bien positionnées dans la qualité du service client.
"Le service après-vente est-il fatalement un centre de coût ?" A cette question, Jean Claude Brucher[1] répond bien entendu par la négative, arguant que le SAV peut devenir source de profit, à condition que les spécificités de sa gestion (appréhension des coûts, justesse de la facturation, développement d’offres complémentaires, mesure de satisfaction...) soient maîtrisées.
[modifier] Notes et références
- ↑ Jean Claude Brucher est docteur en gestion et président de la société archisoft international
[modifier] Bibliographie
- Jean Claude Brucher,
- Rentabiliser son SAV, Éd: Dunod, 2003, nouvelle édition, ISBN 978-2-10-006957-6
