Homeshoring
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Le homeshoring est une solution innovante de centre d’appels basées sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile.
Inspiré d’un modèle économique ayant fait ses preuves sur le marché américain, le modèle opérationnel du homeshoring permet de :
- Recruter sur une très large zone géographique (par exemple : toute la France)
- Offrir aux clients une flexibilité horaire des télé-agents que ne peut offrir un centre d’appels en plateau
- Permettre à des personnes bien qualifiées ne pouvant pas exercer une activité dans l’environnement traditionnel de l’entreprise de s'intégrer au monde professionnel et d’y apporter leurs compétences
- Lutter contre les délocalisations offshore des centres d’appels
[modifier] Les avantages du modèle opérationnel du Homeshoring
Entre les solutions offshore économiquement très compétitives mais qui nécessitent un fort accompagnement et principalement utilisées pour des missions à faible ou moyenne valeur ajoutée, et les solutions d’externalisation traditionnelles sur le territoire français beaucoup moins avantageuses sur le plan tarifaire, le homeshoring propose des solutions offrant un excellent mix (Qualité – Flexibilité – Coûts).
Le Homeshoring permet de réduire les coûts de fonctionnement du centre d’appels, tout en assurant une très bonne qualité de service.
L’utilisation de ces conseillers permet d’apporter des solutions nouvelles aux problématiques traditionnelles des services clients : la gestion des effectifs, le turnover, le déficit de compétences et le contrôle des coûts.
Les modèles opérationnels traditionnels des centres d’appels reposent sur un modèle à coût fixe. En effet 70 à 80% des charges opérationnelles sont les coûts RH. Sachant que l’activité d’un centre d’appels en terme de volume d’appels subit des variations importantes, qu’elles soient journalières ou saisonnières, et compte tenu des contraintes liées au droit du travail, il est très difficile d’optimiser la productivité globale. A un instant donné on est soit en situation de sureffectif et la productivité baisse, soit on est en situation de sous-effectif et la qualité de service en pâtie.
L’utilisation de téléconseillers exerçant depuis leur domicile offre la possibilité d’introduire un modèle à la demande, permettant de passer d’une structure à coûts fixes à une structure à coûts variables.
[modifier] Quels types de prestations peuvent être "Homeshorisées"?
Tout type de prestation de centre d’appels peut être traité depuis le domicile. Aux Etats-Unis, 10% des entreprises du Fortune 500 font déjà appel au homeshoring. Ces entreprises sont dans les domaines « classiques » faisant appel aux centres d’appels :
- les telecoms
- les médias
- la presse
- l’assurance
- la banque
Mais les prestations homeshorisées sont d’avantage celles à plus forte valeur ajoutée, pour lesquelles, par exemple, des capacités de vente ou de connaissance métier spécifique sont nécessaires. La large capacité de recrutement du modèle permet de trouver les profils répondant à ces demandes.
[modifier] Quels sont les outils nécessaires pour faire du Homeshoring?
Les entreprises sérieuses de homeshoring ont mis en place un ensemble d’outils informatiques dédiés à l’activité. Il ne suffit pas de faire travailler des agents depuis chez eux pour faire du homeshoring ! Sans outils, pas d’industrialisation possible des processus.
Ces outils permettent notamment d’industrialiser les processus suivant :
- Recrutement
- Formation
- Encadrement
- Animation du réseau de femmes
- Suivi des performances
- Ecoute à distance, contrôle de la qualité
[modifier] Quel est le profil des agents travaillant en Homeshoring?
Les télé-acteurs en homeshoring sont plus âgés et plus expérimentés que des télé-agents moyens de centre d’appels en plateau. Ces personnes ont souvent eu une expérience professionnelle au préalable, et pour des raisons diverses, elles souhaitent maintenant travailler depuis leur domicile (elles ont un enfant, elles habitent dans une région enclavée, elles ne souhaitent plus faire 2h de transport tous les jours, …). Elles ont souvent un bon niveau d’étude, meilleur dans la plupart des cas que dans un « centre d’appel traditionnel ».
Le statut du travailleur en homeshoring peut être de plusieurs types : Travailleurs indépendants, en portage salarial ou en contrat de travail salarié. Chacun de ces statuts a ses avantages et ses inconvénients.
[modifier] Le Homeshoring dans le monde
Le homeshoring est né aux Etats-Unis dans les années 2000. Peu industriel au début, le marché a explosé avec l’arrivée de l’internet haut débit et des centres d’appels virtuels. Le homeshoring a réellement explosé en 2004. Il y a aujourd’hui plus de 200 000 personnes qui travaillent depuis leur domicile en centre d’appels aux Etats-Unis. IDC parle de plus de 300 000 télé-travailleurs en 2009. Les leaders : BlueJet (plus de 2000 agents), Willow, Alpine Access, ARO, Liveops.
Comme toutes les bonnes idées nées de la technologie, il y a 2/3 ans d’écarts entre les Etats-Unis et l’Europe. En Angleterre, le concept se développe fortement depuis 2006. Des entreprises comme Future Travel emploient déjà plus de 600 personnes depuis leur domicile.
En Allemagne, en Italie, au Japon, au Canada le marché est également en train de se structurer.
[modifier] Le Homeshoring en France
Et en France ? le modèle du homeshoring est également en train de décoller. On estime aujourd’hui que quelques centaines d’agents travaillent déjà depuis leur domicile.
Les principaux acteurs : EasyCare homeshoring, un outsourceur ayant également développé une offre de conseil de mise en place de cellules de télétravail, et Bayard Presse, qui utilise des agents en interne.
Webhelp, acteur majeur du secteur des centres d'appels, spécialisé sur les prestations offshore, a également annoncé être intéressé par le modèle.
Plusieurs autres entreprises semblent se lancer : Call-booster (pour du télé secretariat), France-impots, Eodom, Osmoze.
Cette tendance se développe, et la France devrait rattraper progressivement les chiffres des Etats-Unis.
[modifier] A voir
[modifier] Article connexe
[modifier] Article de presse
[modifier] Liens vers les sociétés US
Quelques sites aux Etats-Unis des acteurs leader sur le marché des centres d’appels à domicile :
